Certa vez, escutei de um potencial cliente: “Conseguirá vender para mim quem souber identificar o que eu quero, como quero e quando quero, encantando-me com produtos e serviços que vão além de minhas expectativas”.
A Home Depot, de origem norte-americana, é uma das maiores redes mundiais de materiais para construções, famosa pela qualidade do atendimento. É praticamente um ícone no mundo de negócios nos Estados Unidos. Um evento ocorrido em uma de suas lojas foi objeto de estudo na Harvard Busines School (HBS). Um jovem foi a uma das lojas para comprar um simples item, que custava US$ 2,50. Ao chegar ao caixa, percebeu que estava sem a carteira, depositou o item no balcão e ia saindo, quando a moça do caixa lhe perguntou por que não iria levá-lo. Ele explicou e ela lhe disse: “Eu já o vi aqui antes e acredito que você voltará. Leve esse item, eu o pago e quando você retornar você me reembolsa. Não faz sentido vir até aqui para não levar um item nesse valor”. O jovem assim o fez e no dia seguinte retornou com seu pai. Este procurou o gerente da loja e solicitou a presença da moça, elogiando-a; informou que era dono de uma construtora e que a partir daquele dia somente compraria naquela loja, desde que os preços fossem compatíveis com o mercado. A Home Depot posui o DNA de uma empresa vendedora!
Empresa vendedora é, portanto, aquela na qual todos os seus colaboradores têm como objetivo incrementar vendas, com melhores resultados, encantando o cliente. Ele começa a se encantar quando o valor por ele percebido pelo bem adquirido é maior do que o valor entregue. Isso somente se consegue através de atitudes voltadas à busca incessante pela excelência. Com um enorme senso de urgência nas ações de todas as áreas da empresa, e com processos eficazes e ágeis em todos os aspectos que envolvem o cliente, da pré-venda ao pós venda.
Produtos e serviços são cada vez mais semelhantes em tecnologia e preço. A atenção e o serviço prestado ao cliente passam a ser diferenciais cada vez mais valorizados. A empresa vendedora entende que o poder de barganha passou do fornecedor para seus clientes; e se esmera por estar ouvindo o mercado continuadamente, não só para suprir as necessidades de seus clientes, mas para surpreendê-los com sua forma proativa de atuar e de satisfazê-los, ao longo de todo o relacionamento.
Empresa vendedora é também aquela que consegue transformar seus clientes em seus promotores (vendedores). Um cliente “vende” seu fornecedor se estiver encantado com seu atendimento em termos de produtos e serviços. Se o fornecedor apenas cumpriu com sua obrigação, será somente mais um na lista do cliente. Quando você compra um carro, não vai falar que ele “tem motor e o transporta de um lugar a outro”. Você vai falar que tem um lindo e funcional painel, um motor de alto desempenho, conforto interno e, principalmente se o atendimento que você teve da concessionária ou do fabricante o encanta. Como também falará se estiver arrependido de tê-lo comprado, por qualquer motivo.
Um cliente de grande porte merece uma atenção especial, mas não podemos negligenciar os outros. Eles podem não ser atendidos diretamente pela equipe da empresa, e sim por distribuidores ou revendedores, mas o fornecedor tem de estar atento sobre a forma como esses pequenos clientes estão sendo atendidos. Muitos são também formadores de opinião e um dia poderão ser grandes.
A cultura de empresa vendedora emana das atitudes de seu líder, irradiando-se por toda a organização. O sucesso de vendas de uma empresa está intimamente ligado a sua imagem junto a seus clientes e ao mercado: seu líder é responsável pela criação e disseminação dessa imagem e seus executivos têm de incorporar esse princípio e serem os canais de sua disseminação e consolidação em toda a organização. Os colaboradores têm de ter a consciência de que o sucesso depende de todos e de cada um em particular, dos executivos de primeiro nível até a telefonista; sua postura perante os clientes é fundamental na composição dos fatores de satisfação desses clientes.
*Jose Luiz Bichuetti é sócio da consultoria ValuePoint, autor do livro “Gestão de Pessoas não é lá com o RH!”.
Fonte: http://www.hbrbr.com.br/